Aun cuando la investigación de St. Gallen brinda muchos más elementos, queremos cerrar esta reflexión sobre la claridad identificando los elementos que ayudarán a fortalecerla. Lo primero que debemos hacer es derrotar lo que la investigación denominó como las CINCO FALACIAS DE LA COMUNICACIÓN COMPLEJA, a la cual se ha agregado una sexta, producto de experiencias específicas de T&E.
Concuerdo con algún analista que argumentaba que hasta hace unas semanas, la agenda de temas nacionales estaba marcada por aquellos temas propuestos desde el complejo y gigantesco aparato de comunicación del gobierno nacional (léase Presidencia de la República y Ministerios). Pero algo cambió en enero: se posesionó el nuevo alcalde de Bogotá, Gustavo Petro, quien ejerció en los últimos años como un fuerte opositor del Presidente Uribe. Y aunque con muchos desaciertos, también es evidente que puso al país a hablar de los temas que a él le interesaba discutir.
Si el año 2010 contribuyó con la Declaración de principios de Barcelona sobre medición, este año 2011 aportó una pequeña semilla en la búsqueda de estándares para medir el desempeño o presencia de una compañía en el inhóspito mundo de las redes o medios sociales. Ese aporte se dio en el llamado CONCLAVE DE DURHAM (en Carolina del Norte), lugar en el que se reunió una docena de expertos en redes sociales (convocados por la prestigiosa Katie Delahaye), los cuales concluyeron, entre muchos varios aspectos, que hoy hay mediciones que en nada contribuyen a demostrar el resultado de una gestión de medios sociales (como los LIKES de Facebook o los scores de Kloute), y que esos estándares son altamente necesarios para la industria.
En medio de tantas tendencias que ocupan el trabajo y retos futuros del comunicador, una nueva propuesta ha surgido de un grupo de investigadores de la Universidad de Málaga, que fue presentada en el III Congreso Internacional de Comunicación efectuado el pasado mes de diciembre. La ponencia coincide en una nueva nominación para el cargo de director de comunicación: el CHIEF REPUTATION OFFICER. Hoy, es la línea de pensamiento que promueve en España el Corporate Excellence (CENTER FOR REPUTATION LEADERSHIP), que reúne a varias de las principales multinacionales de ese país, muchas de las cuales están asentadas en Colombia y otros países de América Latina.
Habíamos cerrado el 2011 explicando que la claridad de un mensaje está asociada a la complejidad del tema que se divulga, del proceso de construcción del mismo, y del mensaje mismo. En esta ocasión veremos las prácticas de comunicación interna y externa que impactan negativamente la comprensión de un mensaje, pero también los aspectos específicos del mensaje que inciden en la pérdida de claridad.
El Institute for media and communications management de la Universidad de St. Gallen (Alemania) acaba de publicar un interesante estudio titulado Gerenciando la claridad en la comunicación corporativa (Noviembre 2011), el cual muestra los “altos costos asociados a la falta de claridad y los mensajes complejos, y brinda herramientas para asegurar una comunicación clara”. Presentamos hoy a nuestros lectores un resumen de los principales aspectos de esta investigación.
El último libro de Cees Van Riel (The Alignment Factor: Leveraging the Power of Total Stakeholder Support) lanzado este año, define el concepto de alineación como “una relación de mutuo beneficio entre la empresa y sus stakeholders que permite a una compañía alcanzar sus propósitos”. Para respaldar la importancia del concepto, entrega tres cifras que deben ser tenidas en cuenta: un 10% de mejora en la alineación de los colaboradores repercute en un 6% más de esfuerzo de los empleados hacia su trabajo, lo cual a su vez genera un 2% de mejora en su desempeño (estos datos son extraídos de una investigación del Corporate Executive Council).
¿Cómo se manifiesta el rumor en su organización? Esa es la pregunta que respondió un estudio adelantado recientemente por la Asociación Argentina de Comunicación Interna, presidida por Alejandro Furmanchuk. Al margen de los resultados del estudio, es interesante encontrar allí algunos elementos que nos resuelven otra pregunta: ¿De qué manera puedo hacer un análisis del rumor en mi empresa? He aquí una ruta metodológica, que recoge en gran parte la investigación de la AAdeCI, pero a la cual T&E le ha agregado algunos detalles adicionales.
Aun cuando de este tema hemos hablado antes, vale la pena retomar los nuevos desarrollos adelantados por el IPR (Institute for Public Relations) alrededor del tema y que representan uno de los principales dolores de cabeza de muchos equipos de comunicación. ¿Cómo hacer buenos y coherentes objetivos de comunicación? Y adicionalmente, ¿cómo hacer que sean medibles?. EL trabajo de Forrest Anderson, Linda Hadley, David Rockland y Mark Weiner nos da algunos adelantos. En primera instancia, vale la pena reflexionar sobre las principales razones para el establecimiento de objetivos claros, concisos y medibles en las relaciones públicas:
