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El lenguaje gerencial ha posicionado en los últimos años un concepto asociado al mundo de la calidad: las buenas prácticas. Todo aquello que sea relevante para una organización, debe incorporar en sus procedimientos esa idea. Este concepto está asociado a la existencia de técnicas, métodos, procedimientos o actividades que ayudan a desarrollar un resultado específico, el cual a su vez, representa un mayor valor agregado a la empresa del que pudiera generarle cualquier otra técnica o método. En esencia, las buenas prácticas deben conducirnos a la excelencia en la gestión, a los mejores resultados, a los más convenientes para la organización. Son simplemente “la mejor manera de desplegar un proceso de negocios” (Michaelson, 2007), aunque su ejecución tampoco signifique o garantice el éxito del mismo. 

El due diligence es un concepto importado del mundo de las finanzas corporativas para referirse a la auditoría profunda que se realiza a una organización que va a ser adquirida o fusionada con otra, a fin de verificar el estado de la organización y validar así el precio final de la compañía. Eso sí, no sólo incluye una revisión de los aspectos contables, pues incluso explora muchas veces temas ambientales, sociales, y de otra índole.

Varios lectores nos han escrito pidiéndonos una demostración del modelo de análisis de contenido que hemos desarrollado en T&E. Pues bien, realizamos para ese propósito un demo en el que estudiamos 15 registros publicados sobre las Empresas Municipales de Cali, una entidad estatal prestadora de los servicios públicos de telecomunicaciones, acueducto y alcantarillado, y energía. 

La coherencia es un requisito de la comunicación eficiente. Hay cuatro elementos que ayudan a definir la coherencia. Recogimos al azar tres casos de falta de coherencia que han sido evidenciados en la comunicación del gobierno colombiano durante los últimos meses. Los ministros de Hacienda, Interior y la Superintendencia de Servicios Públicos fueron sus protagonistas.

En primer lugar, es necesario precisar que la coherencia en el mensaje depende de cuatro escenarios. Debe existir, en principio, alineación entre lo que la empresa dice y lo que la empresa ES (es decir, entre mensaje e Identidad). Debe existir además, alineación entre lo que la empresa dice y lo que la empresa QUIERE SER (es decir, entre mensaje y Reputación). Y también debe existir alineación entre lo que la empresa dice y lo que HACE, es decir, su conducta corporativa. Finalmente se requiere que haya alineación entre lo que la empresa DICE HOY y lo que DIJO AYER, a fin de evitar contradicciones en el mensaje. 

Aun cuando el espectro es sin duda más amplio de lo que aquí les menciono, es importante que desde la comunicación organizacional se entiendan dos cosas: 1. Que uno de sus retos estratégicos de primer nivel es la gestión de la cultura organizacional, lo cual implica comunicarla y apropiarla entre los empleados de la empresa. 2. Que aun cuando existen diferentes maneras de evaluar el estado de la cultura, hay una serie de indicadores que pueden contribuir a determinar la fotografía de la misma en un momento dado. Por ahora podemos mencionar cinco indicadores, con índices que de acuerdo al modelo que manejamos, se generarían en una escala porcentual. Cada indicador está referido a un componente o dimensión de la cultura organizacional.

La información publicada generó una serie de ejes temáticos, que son un criterio de clasificación de los registros analizados. En el caso de EMCALI, aparecieron varios ejes temáticos, ero el más importante fue el que se denominó ACUEDUCTO, que para ese período abarcó el 66,66% de la información publicada. A la par con el análisis cualitativo que obligatoriamente debe generarse para examinar por qué unos registros fueron positivos y otros no, la clasificación por ejes permite comparar el desempeño mediático de EMCALI de sus diferentes líneas argumentales. Este período fue particularmente crítico ya que se presentaron cortes repetidos de agua que evidenciaron en su momento (o al menos así lo cuestionaron) falta de planeación en la empresa para anticiparse a estas coyunturas. 

Hace algunos días tuve la oportunidad de escuchar a Marta Montoya, ejecutiva del grupo empresarial Manuelita, disertar sobre Responsabilidad social y lo que ello significa para las organizaciones en general, y sus equipos de comunicación en particular.

De su conferencia, ofrecida en la Universidad Santiago de Cali, salieron a relucir algunas ideas:

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