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En ocasiones anteriores hemos hecho referencia a la importancia de orientar las estrategias comunicativas de las empresas a la construcción de relaciones con los grupos de interés. Consecuentemente, esos resultados deben ser verificados a través de una medición. Y uno de los enfoques para evaluar esta gestión es a través de la valoración de la calidad de los atributos de las relaciones (compromiso, control mutuo, satisfacción y confianza). Pero hay además otro enfoque: evaluar la aplicación de los principios que deben guiar las buenas relaciones entre una organización y sus stakeholders. 

Terminó en Lisboa la Cumbre anual de medición (de la comunicación y las RRPP) que organizan entre otras instituciones AMEC (The International Association for the Measurement and Evaluation of Communication) y que planteó, entre sus grandes conclusiones, cuáles deberán ser los retos en que se enfoque la medición de la comunicación para el año 2020. Hay que precisar que los retos priorizados fueron establecidos a través de una encuesta que se había aplicado previamente a la cumbre entre comunicadores y expertos de diferentes partes del mundo. Pues bien, aquí aparecen los cinco más importantes. 

Muchas veces los comunicadores organizacionales se preocupan por elaborar unos canales de comunicación, en donde los contenidos y los mensajes sean claros, alineados con unos propósitos corporativos y respondiendo a unos objetivos precisos de comunicación. De la misma manera son muy acuciosos  perfeccionando aspectos de diseño, de formato, o de presentación que puedan generar pasión o interés entre las audiencias internas o externas. Sin embargo hay que tener en cuenta que hay factores asociados al tiempo que pueden convertirse en una barrera para la acogida de un producto comunicativo, sobre todo de aquellos que la organización genera con una frecuencia o periodicidad determinada. 

Hoy hacemos una breve reflexión sobre los retos futuros de la medición de la comunicación y las relaciones públicas. Hay un concepto que hay que involucrar: los OUTFLOWS, que no tienen una traducción literal, pero que deben ser entendidos como el aporte que la comunicación genera a los resultados del negocio. El último informe EUROPEAN COMMUNICATION MONITOR (ECM) 2011, realizado en más de 40 países europeos y con más de 2 mil comunicadores, da cuenta nuevamente de la importancia que este tema tiene para las empresas.

Escuché hace poco en una conferencia a una de las principales gurús de la medición de la comunicación en el mundo: Katie Delahaye. Al margen de las nuevas tendencias y desarrollos que se han adelantado en este campo, hizo un interesante planteamiento sobre las mentiras que los equipos de comunicación y relaciones públicas de las empresas se dicen a ellos o a sus gerentes, bien sea para no medir, o simplemente para medir de la manera más cómoda y conveniente. Las recojo aquí porque creo que también hay manifestaciones de ellas en el contexto latinoamericano. No son las únicas. Los lectores podrán hacer sus propias disertaciones para, a manera de autocrítica, aceptar o reconocer si hay otras mentiras. 

Varios lectores me han solicitado una explicación complementaria a la presentación en PPT que colgamos en el portal varias semanas atrás sobre la medición de la eficacia de la comunicación. La explicación gira en torno a cómo medir la eficacia de la plataforma de canales y medios internos o externos de la organización. Pues bien, aquí va una lista de recomendaciones y protocolos que podrán ayudarles en su medición:

El hecho: En los últimos meses (terminando el primer semestre de 2011) varios gobernantes han hecho afirmaciones en las que tratan de responder a cuestionamientos públicos que sugieren que la inseguridad en Colombia o en sus regiones se ha incrementado. El Presidente de Colombia, Juan Manuel Santos; el alcalde de Cali, Iván Ospina; y la alcaldesa (e) Clara López, han coincidido en manifestar que la inseguridad en sus ciudades o en el país no ha desmejorado, y que todo obedece al resultado del despliegue mediático que se ha generado alrededor de ciertos hechos. 

Uno de los principales errores que cometen las compañías que miden, es dejar los resultados de estos procesos guardados en una gaveta. Y no utilizarlos. Afortunadamente son cada vez más las que entienden que hacer un esfuerzo para analizar la calidad e impacto de la comunicación corporativa, debe tener una continuidad en la toma de decisiones que busquen influenciar las fortalezas y debilidades detectadas. He aquí una guía de cinco cosas que debe tener en cuenta para que sus mediciones generen un cambio en el proceso comunicativo: 

En tiempos en que el uso de las redes sociales es cada vez más un imperativo para las organizaciones, son muchas las reflexiones que se hacen sobre las cosas que se deben tener en cuenta cuando una compañía se aventura por este inhóspito terreno. METRICSMAN, un portal estadounidense especializado en este campo, hizo recientemente una serie de reflexiones sobre aciertos y errores que ellos han visto en el mundo corporativo.  En un campo en el que hay todavía mucho por descubrir, siempre resulta interesante encontrar hallazgos con rostro de cuerpo teórico, fundamentados en la experiencia y análisis de casos.  Aquí se cuentan algunas ideas que deben olvidarse y otras que usted debe aprender sobre la gestión y medición de medios sociales para el 2011.  Están complementadas con la visión de T&E sobre cada tema:

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